+36 1 911 1111, SMS: +36 70 700 1059 1097 Budapest, Könyves Kálmán körút 12-14.

Ritka, de rendszeres panasz a tömegközlekedést választók részéről, hogy a jegykiadó-automata üzemzavara miatt a fizetés megtörténik, az ellenértéket – az utazásra jogosító jegyet – azonban a gép nem adja ki. Teendők, Back Réka összeállításában.

„A Budapesti Közlekedési Központ munkatársai mindent megtesznek, hogy az automaták használatakor önhibájukon kívül veszteséget szenvedett utasok – legyen akár turista, tanuló, dolgozó – a lehető leggyorsabban visszakapják a pénzüket.” A BKK szerkesztőségünknek küldött levele kitér arra is, hogy miért kell erre harminc napot várni: “a BKK minden bejelentést, így az automaták meghibásodásával kapcsolatos panaszokat is 30 napon belül kivizsgál, és a jogosnak bizonyuló esetekben megtéríti a kárt szenvedett utasoknak az automatában maradt pénzt, vagy a ki nem adott jegy, illetve bérlet összegét. Amennyiben az utas készpénzzel fizetett az automatánál, a BKK általában 10 nap alatt megtéríti a kárt; ez alatt az idő alatt megtörténik az adott ügy kivizsgálása, a szükséges adminisztráció és az összeg elutalása.”

Jegy nélkül utazni nem lehet

A hibás automata ellenére azonban az utas nem veheti igénybe a szolgáltatást, ugyanúgy pótdíjat kell fizetnie, ha az ellenőrzés során kiderül, hogy érvényes jegy vagy bérlet nélkül utazik. A BKK szerint „az ellenőrök nem tehetnek kivételt azokkal az utasokkal sem, akik az automaták meghibásodása miatt nem tudtak az adott utazásukhoz jegyet vagy bérletet vásárolni, hiszen nem tudják ellenőrizni az utasok állításait az adott automatára vonatkozóan.”

Fónai Kende, a Közlekedő Tömeg Egyesület alapító tagja hangsúlyozta, hogy az automaták léte megkönnyítette a budapesti tömegközlekedést használók életét. Több mint 300 helyszínen üzemelnek, több nyelven „tudnak,” lehet készpénzzel, bankkártyával is fizetni és bármelyik nap, bármelyik órájában használhatóak, – így a korábbi, pénztáraknál kialakult sor jelensége megszűnt. Fónai Kende azt is elismerte, hogy ezek az automaták valóban ritkán romlanak el maguktól. Különböző bűnözői csoportok azonban „változatos módszereket dolgoztak ki arra, hogy hozzájussanak az automatában ragadt visszajáróhoz, vagy a jegyekhez, bérletekhez. Ahogy Fónai Kende fogalmaz: a BKK-nak is tudomása van a problémáról, csak szerinte nem foglalkozik a helyzet tényleges megoldásával. Jelenleg is tesztüzem zajlik, amely a bérlet- illetve jegylopás esetén ugyan megoldást jelent, de ez továbbra sem védi meg a visszajáró pénzt, így az ügyeskedőknek ezután is megéri mechanikusan megrongálni az automatákat.

Az ügyfél kártalanítása nem marad el

Dr. Kiss-Benedek Damarisz, a Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének munkatársa hangsúlyozta, hogy jogszabályi előírásoknak megfelelően tart 30 napig a vizsgálat és az összeg visszautalása. Nincs ugyanis olyan lehetőség a jogi szabályozásban, ami azonnali jogorvoslatot nyújtana a panaszosnak. Ő is megismételte: annak ellenére, hogy akár több tízezer forintot is kifizet a semmiért az utas, mégis jegyet kell vennie, nehogy a kialakult helyzetet egy bírsággal súlyosbítsa. Az egyesület munkatársa javasolja, hogy a károsult fényképezze le az automatát, hívja fel azonnal a gépen található hibabejelentő telefonszámot.

Nem csak az utas szenved kárt

Önmagán túlmutató hatása is lehet, ha az automaták nem működnek megfelelően. A turizmusnak például közvetetten, a rossz hírnév kialakulása miatt is kárt okozhat. Mivel a turizmus területén nagyon éles verseny van, egy szolgáltató nem engedheti meg magának, hogy akár csak egy forinttal is megrövidítse a vásárlót – fogalmaz Bódis Gábor, a Hungary Next országmárka szakértője. Felmérések szerint ugyanis pusztán egyszer lehet jó, vagy rossz benyomást kialakítani egy desztinációról. Onnantól „ezen a szemüvegen keresztül nézi a turista az országot.” A desztinációról kialakult képet nagyban befolyásolja, hogy milyen szolgáltatók vannak mögötte. Egy hibás helyzetkezelés nagyon rossz benyomást kelt, aminek a forgalom visszaesése lehet a következméyne.

A szakértő hozzátette: az internet világában különösen fontos, hogy miként kezel egy cég egy ilyen helyzetet, hiszen az emberek szélsőértékeket kommunikálnak. Elégedettségüknek, vagy kritikai véleményüknek adnak hangot. Egy rossz szolgáltatással kapcsolatos kritika akár több százezres elérhetőséget is generálhat. Azt azonban Bódis Gábor is kiemelte, hogy a budapesti tömegközlekedés érték – egyenlőre azonban csak mennyiségi és nem mindig minőségi alapú.

A hiba elismerése javít

A vállalatnak el kell ismernie, ha hibázott – mondja Bőhm Kornél, kríziskommunikációs szakértő. Fontosnak tartja, hogy ilyen esetben, transzparens módon kommunikáljon a cég, vagyis világos és egyértelmű üzenetet kapjon a károsult. Egyre több cég tartja fontosnak, hogy probléma esetén legyen olyan munkatársa, aki ennek a feladatnak meg tud felelni, akár a sajtó kérdéseire válaszolva, vagy egy lakossági fórumon kiállva az emberek elé. A szakértő hozzátette, hogy Dávid és Góliát küzdelme a mai világban megfordult, sok lehetőség áll rendelkezésére a panaszosnak, hogy akár a nyilvánosság erejét felhasználva szerezzen érvényt igazának.